|
1. Xác định mục đích của cuộc khảo sát Doanh nghiệp cần xác định rơ những thông tin mà ḿnh muốn khách hàng cung cấp, chẳng hạn, khách hàng có hài ḷng với dịch vụ của ḿnh không. Nên đi sát vào vấn đề cần t́m hiểu. Tránh việc thu thập quá nhiều những thông tin khác không nằm trong mục địch chính nếu không biết chắc ḿnh sẽ làm ǵ với các kết quả thu được từ khảo sát. 2. Nguyên tắc KISS Đây là viết tắt của 'Keep It Short and Simple' (tức là: Ngắn gọn và đơn giản). Không nên làm cho khách hàng mất quá 10 phút để trả lời bằng câu hỏi. Thời lượng phù hợp nhất để trả lời bảng câu hỏi khảo sát là từ hai đến năm phút. Cũng nên thông báo cho khách hàng biết ngay từ đầu thời gian cần thiết để trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Thực tế cho thấy thời gian trả lời là điều mà những người tham gia các cuộc khảo sát hay than phiền nhất. 3. Các câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểu Doanh nghiệp cần phải bảo đảm rằng những người tham gia khảo sát hiểu được câu hỏi. Không nên sử dụng những thuật ngữ chuyên môn hay làm cho câu hỏi trở nên quá phức tạp. Nên nhớ rằng các câu hỏi khảo sát được đặt ra đối với khách hàng – những người bên ngoài doanh nghiệp. Cũng không nên dùng các từ viết tắt bởi v́ không phải ai cũng hiểu ư nghĩa của chúng như nhau. 4. Đặt những câu hỏi không quan trọng ở sau cùng Nên đặt những câu hỏi liên quan đến những thông tin không quan trọng ở sau cùng, bởi làm ngược lại, người tham gia khảo sát sẽ có thể bị mất hứng trả lời bảng câu hỏi ngay từ đầu. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn hỏi những thông tin mang tính cá nhân th́ phải nêu rơ ngay từ đầu nguyên tắc bảo mật những thông tin này và phải nghiêm túc tuân thủ. 5. Đi vào vấn đề cụ thể Nếu doanh nghiệp tiến hành các cuộc khảo sát dành cho một số lượng lớn khách hàng th́ không nên đưa ra những câu hỏi mở, tức là những câu hỏi gợi ra cho người được hỏi nhiều hướng trả lời khác nhau. Điều này sẽ làm cho việc phân tích các kết quả khảo sát trở nên khó khăn. Tốt nhất nên đưa ra các câu hỏi chỉ cần trả lời có hoặc không, hoặc câu hỏi có nhiều câu trả lời để người được hỏi chọn lựa lấy một (trắc nghiệm). 6. Bảo đảm tính nhất quán Nếu câu hỏi đầu tiên yêu cầu người tham gia khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 5 là mức độ thỏa măn cao nhất th́ những câu hỏi sau cũng phải tuân theo nguyên tắc này (tức là số 5 thêt hiện mức độ tốt nhất). Tuy cách soạn câu hỏi này có thể dẫn đến t́nh trạng người tham gia khảo sát trả lời câu hỏi quá nhanh, thiếu cân nhắc, nhưng vẫn tốt hơn trường hợp khách hàng trả lời sai nếu bảng câu hỏi không có tính nhất quán. 7. Tính logic Các câu hỏi cần phải có sự liên quan với nhau. Thông thường, những câu hỏi đầu tiên sẽ bao quát hơn và nh ững câu hỏi đi sau sẽ đề cập vào từng vấn đề cụ thể. Không nên bắt đầu ngay bằng câu hỏi tương tự như 'Tại sao bạn không thích sản phẩm A?'. Những câu hỏi như vậy quá cụ thể và mang tính áp đặt. Thay vào đó, nên t́m hiểu người được hỏi có cảm nhận tích cực hay tiêu cực về sản phẩm A trước rồi mới tiếp đến câu hỏi lư do. 8. Làm khảo sát thử nghiệm Nên đưa bảng câu hỏi khảo sát cho một số nhân viên và khách hàng làm thử để tiết được thời gian cần thiết cho việc hoàn tất bảng câu hỏi là bao nhiêu và liệu các câu hỏi có gây ra sự lúng túng cho người được hỏi hay không. Bước thử nghiệm này rất quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp lại thường bỏ qua. 9. Tránh làm khảo sát vào cuối tuần và đầu tuần Thời gian tốt nhất để gửi các bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng là từ thứ Ba đến thứ Năm trong tuần. Trong trường hợp các bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng bằng thư điện tử vào ngày thứ Hai hay thứ Sáu, chúng thường bị bỏ qua. Lư do là người nhận không muốn đọc ngay những thứ không quan trọng đối với họ vào những ngày này. 10. Gửi thư nhắc nhở khách hàng Nếu thực hiện khảo sát qua thư điện tử, hăy đặt ra thời hạn cuối nhận kết quả. Nên để cho khách hàng có đủ thời gian để trả lời các câu hỏi. Trước khi đến thời hạn cuối vài ngày, có thể gửi thư nhắc nhở khách hàng. Một số phần mềm có thể giúp doanh nghiệp làm việc này tự động. 11. Tạo ra các khuyến khích Hăy làm cho khách hàng cảm thấy có lư do chính đáng để tham gia khảo sát. Thông thường, doanh nghiệp có thể gửi phiếu giảm giá hay tặng quà cho khách hàng nếu họ tham gia khảo sát. Lựa chọn h́nh thức khuyến khích nào phải dựa trên sự quan tâm, sở thích của khách hàng. Chẳng hạn không nên tặng vé xem ca nhạc trực tiếp cho những khách hàng chỉ thưởng thức chương tŕnh này trên truyền h́nh. 12. Chia sẻ kết quả với khách hàng Nên chia sẻ các kết quả của cuộc khảo sát với khách hàng và công bố cho họ biết doanh nghiệp sẽ thực hiện những kế hoạch ǵ từ những kết quả này. Nếu cần thêm thông tin, doanh nghiệp có thể tiến hành các cuộc khảo sát khác. Tuy nhiên, nên nhớ rằng khi thực hiện khảo sát tức là phải nhờ cậy đến mối quan hệ với khách hàng và đừng nên làm dụng mối quan hệ này.
| 